Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Trang này cho bạn biết khi có vấn đề với hàng hóa hoặc dịch vụ của 3TMart thì liên hệ ai, bằng cách nào, bao lâu có trả lời, và nếu vẫn chưa hài lòng thì đi tiếp thế nào. Áp dụng cho mọi đơn hàng mua tại ba cơ sở và mọi đơn đặt qua website 3tmart.com, hotline, Zalo hoặc Messenger.

1. Gửi phản ánh ở đâu

Gọi hotline là cách nhanh nhất. Email dùng khi bạn cần gửi kèm ảnh, video hoặc chứng từ.

2. Khi liên hệ, bạn cho chúng tôi biết

• Số hóa đơn hoặc ngày mua và tên người mua
• Tên thiết bị, model
• Vấn đề đang gặp, càng cụ thể càng xử lý nhanh
• Ảnh hoặc video nếu là lỗi nhìn thấy được
• Số điện thoại để chúng tôi gọi lại

Số hóa đơn chính là mã theo dõi phản ánh của bạn. Không có hóa đơn, chúng tôi tra theo số điện thoại đặt hàng.

3. Quy trình xử lý — bốn bước

Bước 1 — Tiếp nhận. Chúng tôi ghi nhận ngay khi bạn liên hệ và xác nhận lại với bạn là đã nhận được.

Bước 2 — Xác minh, trong 24 giờ làm việc. Đối chiếu hóa đơn, phiếu bảo hành và tình trạng thiết bị. Nếu cần bạn mang máy tới cửa hàng hoặc gửi thêm ảnh, chúng tôi báo trong bước này.

Bước 3 — Trả lời và xử lý, tối đa 3 ngày làm việc. Kết quả là một trong các phương án: đổi hàng, bảo hành, hoàn tiền, hoặc giải thích rõ lý do nếu trường hợp của bạn không thuộc phạm vi đổi trả. Chúng tôi nói thẳng lý do, không né.

Bước 4 — Việc cần làm với hãng. Nếu phải gửi máy về hãng hoặc chờ linh kiện, thời gian dài hơn 3 ngày. Trường hợp này chúng tôi báo tiến độ cho bạn ít nhất 3 ngày một lần cho tới khi xong, bạn không phải gọi hỏi.

4. Ai chịu trách nhiệm

Nhân viên tiếp nhận xử lý các trường hợp thông thường. Việc phức tạp hoặc bạn chưa đồng ý với cách xử lý, hồ sơ được chuyển lên Giám đốc điều hành — người chịu trách nhiệm cuối cùng về mọi phản ánh của khách hàng tại 3TMart.

5. Nếu bạn vẫn chưa hài lòng

Bạn có quyền khiếu nại tới cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương, Sở Công Thương tỉnh Nghệ An, hoặc khởi kiện theo quy định của pháp luật. Chúng tôi cung cấp đầy đủ hóa đơn, chứng từ và nội dung trao đổi để bạn thực hiện quyền đó.

Với hàng hóa là trang thiết bị y tế, bạn cũng có thể phản ánh tới Sở Y tế tỉnh Nghệ An — cơ quan tiếp nhận hồ sơ công bố đủ điều kiện mua bán trang thiết bị y tế của chúng tôi.

6. Cam kết của 3TMart

• Không tính phí cho việc tiếp nhận và xử lý phản ánh
• Không từ chối tiếp nhận vì lý do hình thức
• Trả lời mọi phản ánh, kể cả khi kết quả không có lợi cho chúng tôi
• Giữ kín thông tin cá nhân của người phản ánh theo Chính sách bảo mật